Kwalitatief hoogwaardige support at scale voor AkzoNobel’s web content management

Case AkzoNobel

250 AkzoNobel-websites, die allemaal lokaal gesupport worden. De organisatie wil deze ondersteuning voortaan centraal uitvoeren. En dat vraagt om een uitbreiding van de support door het Digital Activation Support-team (DAS). Intussen migreert het IT-team ook nog eens alle websites van Drupal naar AEM. Een uitdagend vertrekpunt? Reken maar! Gelukkig zijn we bij intoAction gek op uitdagingen. Mick Roovers en zijn teamgenoten sprongen op de rijdende trein en zorgden met een typische intoAction-aanpak voor een zachtere landing van de uitbreiding van de support.

Klant: AkzoNobel

Capability Building

Web Content Management

Onze rol

Incubator van versnelde groei

In de samenwerking met AkzoNobel neemt intoAction de rol van incubator op zich. Oftewel: een partner die door een geïntegreerde aanpak de nieuwe dienstverlening van AkzoNobel versneld laat groeien. In deze rol helpt intoAction het DAS-team met het opstarten en uitbreiden van de nieuwe supportdienstverlening voor web content management. Het DAS-team levert op dat moment al hoogwaardige support op het gebied van onder andere analytics en marketing automation. Om de kwaliteit van het DAS-team hoog te houden, besluit intoAction als incubator eerst de supportverzoeken voor web content management zelf op te pakken en vervolgens te vertalen naar gestandaardiseerde services. Zo integreren we de nieuwe dienstverlening gestructureerd en stap voor stap in het DAS-team, waarbij de kwaliteit gewaarborgd blijft.

Uitdaging

Een dynamisch speelveld

“In een context waarin vrijwel alles in beweging was, ging ons team aan de slag”, vertelt Mick. Telkens wanneer er een website overgezet wordt naar AEM, neemt het DAS-team deze in support. “Toen we begonnen waren de eerste websites al overgezet. We moesten er dus meteen staan, ook al waren er nog geen services gedefinieerd. Support bieden zonder dat er processen, richtlijnen en structuren zijn, gaat nog wel voor twee of drie websites. Maar het wordt natuurlijk ander verhaal bij tientallen of honderden sites.” Het vaststellen van de servicecatalogus is dan ook een van de belangrijke taken die intoAction zag om het DAS-team te helpen. Dit is essentieel voor het DAS-team om support op schaal te kunnen bieden, zodat het ondersteunen van 250 websites niet 250 keer de capaciteit kost van het supporten van één website.

Aanpak

Hit-the-ground-running

De aanpak omschrijft Mick als hit-the-ground-running. “Vanaf dag één hebben we de lokale markten ondersteund in hun verzoeken, op basis van onze best practices en kennis op AEM-gebied. Door deze verzoeken te analyseren, kregen we al snel een beeld van de op te zetten services. Daarbij kun je denken aan het aanpassen van een stuk tekst op één pagina van de website, maar ook aan te organiseren van de publicatie van een volledige campagne in meerdere talen over tientallen websites.” Het team start het ontwikkelen van deze services direct op en organiseert de samenwerking met alle betrokkenen: lokale marketeers, digital, IT en derde partijen zoals IT-partners. Mick: “Door onze doortastende aanpak hebben we binnen zes weken de eerste set services opgeleverd.”

Kwaliteit

Inzichten opbouwen

Wekelijks neemt het DAS-team nieuwe websites in support. Het valt het team op dat niet alle websites die aangeleverd worden hetzelfde zijn opgebouwd. “Dat maakt het minder goed beheer- en beheersbaar. Terwijl de cms-migratie en supportcentralisatie juist kansen bieden om te standaardiseren en de kwaliteit te verbeteren. Omdat dit onvoldoende gecontroleerd werd, zijn wij in dit gat gesprongen. Bij elke nieuwe website die we in support namen, controleerden we met een checklist of dat overeenkwam met de functionele én business requirements. Een klein foutje? Dat repareerden we zelf direct. Grotere verbeterpunten en inzichten gaven we terug aan de organisatie en het IT-team. Zo hielpen we om de kwaliteit te verbeteren, wat resulteerde in mooie en goed ingerichte websites voor de lokale marketeers én betere support at scale voor het centrale DAS-team.”

Resultaat

Van wrijving naar glans

Als een grote organisatie op een nieuwe manier gaat werken is dat voor iedereen wennen. Wat wrijving is daarbij heel normaal. Dat was niet anders bij AkzoNobel. “Maar”, benadrukt Mick, “door steeds objectieve inzichten te blijven geven en het belang van AkzoNobel als geheel voorop te blijven stellen, ging die wrijving langzaam over in glans. Daarbij hebben we een duidelijke verbetering in kwaliteit gerealiseerd, zodat het DAS-team de support volgens vastgestelde services schaalbaar en herhaalbaar kan leveren aan 250 markten.”

Succesverhalen

Benieuwd waar wij nog meer aan werken?

Elke organisatie en elke opdracht is anders, kijk hieronder waar wij nog meer aan werken?

Neem contact op

Meer weten over ons werk?

Stuur dan een mail naar Willem Corbijn via onderstaande knop.

Stuur een e-mail